62% dos serviços não têm livro de reclamações eletrónico obrigatório

Mais de metade dos 392 sites de prestadores de serviços de água, eletricidade, gás e comunicações analisados pela Deco não facultava ao consumidor o livro de reclamações eletrónico, obrigatório por lei há mais de um ano.

A associação portuguesa para a defesa do consumidor, Deco, realizou uma análise às páginas de Internet dos prestadores dos serviços essenciais de três setores – água, energia (incluindo eletricidade e gás) e comunicações eletrónicas – a fim de verificar se disponibilizavam o acesso ao livro de reclamações eletrónico, que é obrigatório por lei desde 1 de julho do ano passado.

O estudo abrangeu todo o país, incluindo continente e ilhas, um total de 392 sites, e concluiu que 62% dessas páginas na Internet não cumpriam a legislação.

A maior taxa de incumprimento verificou-se no setor da água, num total de 352 sites analisados, dos quais 229 não disponibilizavam o livro de reclamações eletrónico, resultando numa taxa de incumprimento de 70%, a mais alta entre os três setores analisados.

No setor da energia, a taxa de incumprimento foi de 39%, uma vez que 14 dos 36 sites analisados não dispunham de livro de reclamações eletrónico.

“Estas taxas de incumprimento poderiam ser bastante mais elevadas se tivéssemos em conta os exatos termos que a lei determina para esta obrigação” de disponibilizar o livro de reclamações, afirmou à Lusa a jurista da Deco Margarida Moura, lembrando que a lei impõe que o acesso àquele livro de reclamações seja feito de forma visível e destacada.

“Em muitas situações só conseguimos aceder ao livro de reclamações por pesquisa no próprio site. Muitas vezes, o acesso verificava-se através de um link, ou de um logo, cujas cores e tamanho passavam facilmente despercebidas a um consumidor.

Outras vezes, tivemos de percorrer todos os menus e encontramos o acesso dentro de um menu de informação”, precisou a jurista, explicando que a Deco considerou estas situações como cumprimento.

A lei que obriga estes prestadores a disponibilizarem o livro de reclamações, desde julho do ano passado, prevê sanções para o incumprimento, com contraordenações com coimas de 1.500 euros a 15 mil euros.

Perante as conclusões desta análise, a Deco manifestou junto da Direção-Geral do Consumidor a sua preocupação com o incumprimento desta obrigação legal que visa proteger e facilitar o exercício pelos consumidores dos seus direitos.

A associação – que reivindica alterações à lei que obriguem os prestadores de serviços a disponibilizarem de forma mais fácil o acesso àquele livro de reclamações – enviou também cartas aos reguladores dos três setores ERSE, ANACOM, ERSAR – alertando para as conclusões do estudo e apelando para uma maior fiscalização do cumprimento da lei.

Em 1 de julho, o secretário de Estado do Comércio, Paulo Alexandre Ferreira, em declarações à Lusa, fez um balanço “muito positivo” do primeiro ano do livro de reclamações eletrónico, contabilizando “cerca de 50 mil reclamações” e anunciando o seu alargamento a todos os setores a partir desse dia.

 

clintjcl / Flickr

O que é e como funciona?

Todos os estabelecimentos que fornecem bens ou serviços, que exerçam atividade de modo habitual e profissional e que tenham contacto com o público, são obrigados a ter o Livro de Reclamações disponível.

É ainda obrigatório afixar a informação de forma visível ao público de que estabelecimento possui o livro, e manter, pelo menos durante 3 anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações.

No passado dia 1 de julho de 2018, entrou em vigor o Livro de Reclamações Eletrónico, estando previsto decorrer de forma faseada até junho de 2019 em todos os serviços. No entanto, o livro eletrónico não substitui a obrigação de também o disponibilizar em formato físico.

Todos os clientes podem pedir o Livro de Reclamações sempre que não fiquem satisfeitos com um atendimento ou serviço prestado, caso considerem que foram alvo de uma ilegalidade, desrespeito ou infração.

Quanto aos prestadores de serviços, nenhum pode recusar-se a disponibilizar o Livro de Reclamações. É dever do serviço a disponibilização imediata sempre que lhe for solicitada, sem qualquer custo ou contrapartida. O estado das queixas apresentadas podem depois ser seguidas no portal online da Rede Telemática de Informação Comum.

ZAP // Lusa

PARTILHAR

RESPONDER

Cientistas explicam porque trabalhar à noite faz mal aos intestinos

As pessoas que trabalham à noite têm mais probabilidades de desenvolver inflamações intestinais, porque há células que contribuem para a saúde intestinal que deixam de receber informações vitais do cérebro, indica um estudo divulgado esta …

Marinha dos EUA admite que vídeos de OVNI's são verdadeiros (e não era suposto ninguém saber)

A Marinha dos EUA confirmou que imagens de OVNIs que surgiram nos últimos anos são reais e que nunca pretenderam que o vídeo fosse visto pelo público. As imagens que apareceram pela primeira vez online em …

O Pólo Norte vai ter um hotel de luxo (iluminado pelas auroras boreais)

https://vimeo.com/360873720 O hotel "mais a norte do mundo" só existirá durante um mês e o glamping de luxo será para muito poucos: o custo é de 95 mil euros por pessoa por três dias. Em 2020, o …

Whitney Houston vai regressar aos palcos (em holograma)

Whitney Houston vai "regressar" aos palcos, em formato holograma. Foi anunciada uma digressão da cantora por várias salas do Reino Unido, em 2020. Os planos para uma digressão de holograma de Whitney Houston têm sido discutidos …

Victor Vescovo diz que chegou ao ponto mais profundo dos oceanos. James Cameron não concorda

James Cameron levantou dúvidas sobre as recentes declarações de Victor Vescovo sobre ter quebrado o recorde do mergulho mais profundo no oceano, dizendo que o empresário não pode ter descido mais, uma vez que não …

Par de patinadores no gelo mais medalhado de sempre anuncia fim da carreira

Os canadianos Tessa Virtue e Scott Moir, o par de patinadores no gelo mais medalhado da história do olimpismo, anunciaram esta quarta-feira o fim da carreira. “Olá a todos. Temos novidades para todos os que nos …

Elon Musk é o líder mais inspirador da tecnologia da atualidade

Elon Musk foi nomeado o líder mais inspirador no setor da tecnologia, de acordo com um estudo publicado pela Hired, uma plataforma para contratação de pessoal em 14 cidades em todo o mundo. O estudo, chamado …

De portas abertas para quem precisa. Frigoríficos solidários crescem em Paris

A Cantina do 18.º bairro parisiense foi o primeiro espaço deste projeto solidário, inaugurado há dois anos. Atualmente existem 38 restaurantes em França que acolhem os frigoríficos solidários. Em dois anos, o projeto dos frigoríficos solidários …

Imigrante do Bangladesh em Itália encontra e devolve carteira com 2 mil euros

Mossan Rasal, um bangladeshiano de 23 anos que vive em Roma, encontrou na rua uma carteira com dois mil euros, documentos de identificação, cartões de crédito, carta de condução. Em vez de retirar o dinheiro e …

Austrália conclui que China foi responsável por ciberataque ao parlamento

A agência de inteligência cibernética da Austrália (ASD) concluiu que a China foi a responsável por um ataque informático, no início deste ano, contra o parlamento nacional. Os serviços de inteligência australianos (Australian Signals Directorate) concluíram …