Tempo de espera nos CTT é principal causa de insatisfação dos clientes

Um inquérito da associação Deco a 1.800 clientes dos CTT revela que esperam, em média, 18 minutos para serem atendidos e que o tempo de espera é o que causa mais insatisfação.

O inquérito realizado a 1.800 consumidores de Braga, Coimbra, Lisboa e Porto concluiu que os residentes destas cidades estão “pouco satisfeitos” com o serviço e com os balcões dos CTT, e que mais de metade (quase 55%) denunciou ter tido, pelo menos, um problema nos Correios.

Mas o tempo de espera, segundo a Deco, foi o critério que mais influenciou a satisfação com o balcão dos correios, esperando, em média, os inquiridos 18 minutos para serem atendidos.

O inquérito revelou ainda que a espera foi superior em Lisboa (21 minutos) e Braga (19 minutos) e foi inferior no Porto (16 minutos) e em Coimbra (15 minutos), tempo que se refletiu na satisfação: “Daí Lisboa ter obtido um valor inferior ao das restantes cidades, com cinco pontos em dez”, diz a Deco.

O critério com um índice de satisfação mais baixo foi o número de balcões de atendimento abertos, dentro do posto ou da estação de correios, e dedicados ao serviço postal, tendo Lisboa e Porto uma apreciação inferior a cinco, Coimbra este valor e Braga ultrapassou, com um índice de 5,1.

O estudo revelou ainda que quase um quinto dos 1.800 inquiridos denunciaram que a correspondência foi entregue pelos CTT na morada errada, apesar de o endereço estar correto.

Os “grandes atrasos” na chegada ao destino são a principal queixa dos inquiridos, embora um quinto também indique que a correspondência foi entregue na morada errada, apesar de o endereço estar bem escrito, ou que nunca chegou.

“Ao analisarmos as respostas para cada cidade abrangida no estudo, não detetámos diferenças significativas”, afirma a associação de defesa dos consumidores, na edição de setembro da revista Proteste.

Quase dois em cada 10 inquiridos estão insatisfeitos com o serviço prestado pelos CTT, sendo Braga a cidade com um índice de satisfação um pouco mais elevado, de 6,8 em 10.

A Deco conclui que o baixo índice de satisfação dado pelos inquiridos aos CTT é “apenas mais uma prova da degradação da qualidade do serviço prestado por este operador”, recordando que no ano passado o regulador Anacom aumentou a quantidade dos indicadores de qualidade do serviço postal universal a cumprir pelos CTT em 2019 e 2020. “Resta esperar a avaliação para este ano, que permitirá verificar se o maior rigor exigido pela Anacom deu resultado”, conclui.

// Lusa

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