Manuel de Almeida / Lusa
Paulo Macedo, presidente executivo da Caixa Geral de Depósitos (CGD)
A Deco mediou 23 mil conflitos no ano passado, mais seis mil do que em 2017, e a maioria das queixas continua a ser no setor das telecomunicações, lideradas pela Meo, seguida pela NOS, Vodafone e Nowo. No campo dos serviços financeiros, a Caixa Geral de Depósitos é a campeã de queixas.
“Os consumidores continuam a ter problemas nos setores que já são habituais e muitos desses problemas são recorrentes, não obstante as regras que existem para proteger o consumidor”, comentou à agência Lusa a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor (GAC) da Deco, Ana Sofia Ferreira.
Ao todo, a associação de defesa do consumidor recebeu 34.956 reclamações no setor das comunicações, sendo os principais motivos de reclamação o período de fidelização, a faturação, práticas comerciais desleais e dificuldade no cancelamento do contrato.
A compra e venda ocupou o segundo lugar dos mais reclamados, com 25.345 queixas, destacando a Deco nesta área o aumento das reclamações das vendas online da Worten, e em terceiro lugar dos mais reclamados no ano passado surgem os serviços financeiros, com 19.249 queixas.
O setor da energia e água, com 16.981 queixas, desceu um lugar na posição que ocupava em 2017 e tornou-se o quarto setor mais reclamado, sendo a principal razão os problemas na faturação, dupla faturação ou atraso no envio da fatura. Neste setor, as empresas mais reclamadas foram, por ordem, a EDP Comercial, Endesa, Galp On, Goldenergy e Iberdrola.
CGD lidera na área dos serviços financeiros
A Caixa Geral de Depósitos foi a empresa de serviços financeiros com mais reclamações junto da Deco no ano passado, devido à cobrança de comissões bancárias e à falta de clareza na informação de produtos financeiros vendidos.
“A CGD tem como cliente população mais vulnerável, como reformados, que precisam de atenção especial”, disse à Lusa a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor (GAC) da associação para a defesa do consumidor Deco, Ana Sofia Ferreira, recordando que até ao ano passado muitos desses clientes estavam isentos de comissões bancárias mas, por diversas razões, deixaram de estar.
“Estes pagamentos [de comissões bancárias], para muitas dessas pessoas, em situação financeira vulnerável, fazem diferença. Por isso, a cobrança de comissões tem gerado muitas denuncias à Deco” durante o ano transato, acrescentou a jurista.
Além das comissões, a CGD foi motivo de reclamações à Deco por causa de aplicações financeiras adquirias pelos clientes, nomeadamente no que diz respeito à sua rentabilidade, à possibilidade de resgate e penalização associada ao resgate e ainda ao facto de algumas dessas aplicações não poderem ser resgatadas.
“Por serem [muitos dos clientes da CGD] uma população com baixa literacia financeira, habituada a ter uma grande confiança no gestor de conta, no balcão onde têm conta, muitas vezes [o cliente] acaba por fazer aplicações financeiras e produtos financeiras que não são adequados ao seu perfil”, explica a jurista.
Setores “já habituais”
A Deco lembra que estes quatro setores — telecomunicações, compra e venda, serviços financeiros e energia e água — “são já os habituais” no ‘ranking’ de reclamações à associação para a defesa do consumidor.
“Nas reclamações apresentadas pelos consumidores muitas das práticas das empresas mantêm-se inalteradas e os motivos de reclamação são os mesmos”, afirma a jurista, defendendo que o aumento de casos mediados pela Deco em 2018 “significa que os consumidores não conseguem, muitas vezes sozinhos, resolver” os conflitos e recorrem a entidades como a Deco.
Pela primeira vez, a Deco divulgou, no ranking dos mais reclamados, o que chamou de ‘menções desonrosas’ e que são reclamações que se destacam, não pela quantidade, pela apreciação que a associação faz do setor. Em 2018, receberam menção desonrosa a CP, devido à qualidade do serviço (atrasos e supressões e relação com clientes), e os CTT pela qualidade do serviço e incumprimento dos prazos.
O transporte ferroviário, que foi motivo de 900 reclamações à associação em 2018, motivadas pelas supressões e atrasos “constantes”, mas, segundo a Deco, a maioria das reclamações ou não são respondidas ou, quando são, a resposta é igual para todos.
“Os consumidores concluem que já nem adianta apresentar reclamação [à CP] pois não tem impacto”, afirmou a jurista, explicando que esta empresa ganhou uma menção pela reação aos clientes.
Já nos serviços postais, a Deco diz ter registado um “grande aumento” nas reclamações em 2018, nomeadamente pela falta de qualidade de serviço e incumprimentos de prazos: “São encomendas que não chegam, que são entregues noutro local, correspondência paga como urgente que chega no prazo da correspondência normal”, precisa a mesma fonte.
// Lusa
