Dos 2245 pedidos de acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, 2085 dizem respeito a viagens de finalistas que não se realizaram, nem foram reembolsadas pelas agências.
O Provedor do Cliente diz que houve 205 processos finalizados com decisão, todos eles ligados à XTravel, e “integralmente favoráveis aos clientes”, segundo o Público.
Desde 14 de janeiro, data em que podiam começar a ser pagos os vales de viagens não usados na pandemia, até 22 de fevereiro, o Turismo de Portugal recebeu 2245 pedidos de intervenção da comissão arbitral que decide o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT).
Destes, de acordo com fonte oficial do Turismo de Portugal (que recebe os requerimentos e preside à comissão), 2085 dizem respeito a viagens de finalistas, dos quais 1804 da Xtravel, 248 da Orgulhojovem, 26 da Sporjovem e sete da SlideIn.
Já houve uma decisão relativa a 40 processos, dos quais 21 ligados a viagens de finalistas, mas desconhece-se o seu sentido.
“O Turismo de Portugal não tem, ainda, conhecimento das decisões tomadas”, diz a mesma fonte, acrescentando que a comissão arbitral “não é um órgão interno do Turismo de Portugal, mas antes uma entidade de resolução alternativa de conflitos que funciona com independência relativamente às entidades nela representadas”.
De acordo com a lei, nesta comissão têm assento, além do Turismo de Portugal, um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), “um representante de associação de defesa do consumidor ou um representante de uma entidade adequada para defesa do viajante, no caso de o mesmo não ser consumidor”.
Por outro lado, diz o Turismo de Portugal, “é preciso fazer uma análise cruzada com os processos submetidos ao Provedor do Cliente [das Agências de Viagens], porquanto existem muitos casos de apresentação de reclamações junto das duas instâncias, pelo que se torna necessário fazer essa triagem prévia, pois alguns já foram decididos pelo Provedor”.
No caso do Provedor, cargo que é ocupado por Ana Rita Paínho, os dados enviados pela APAVT referem que, até 3 de março, foram recebidas 1411 queixas por falta de reembolsos, das quais 1311 diziam respeito à XTravel.
Decisão favorável para 205 queixas ligadas à XTravel
De acordo com a provedoria, que está ligada às empresas que fazem parte da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), já houve 205 processos finalizados com decisão, todos eles ligados à XTravel, e “integralmente favoráveis aos clientes”.
“As partes foram notificadas da decisão e da possibilidade de acionamento do Fundo de Garantia”, ligado ao Turismo de Portugal e financiado por todas as agências.
Há ainda “mais 110 em processo de conclusão“, todos ligados à XTravel, e outros 23 processos de outras empresas associadas, que “já foram resolvidos pelas próprias agências voluntariamente sem necessidade de avançar para decisão”.
Do total das 1411 queixas recebidas no período em análise, apenas 57 diziam respeito a agências que não estavam ligadas à APAVT.
A própria XTravel já deixou de ser associada da APAVT, após ter sido declarada insolvente pelo tribunal a 2 de fevereiro, e perdido a sua inscrição no Registo Nacional dos Agentes de Viagens e Turismo — entre os credores estão várias pessoas a título individual, o BCP, o Santander Totta e a Lisgarante.
A provedora referiu que isso fez com que deixasse de estar sujeita à intervenção da Provedoria do Cliente, a qual apenas pode intervir em litígios que oponham consumidores a agências de viagens associadas da APAVT. Assim, desde o dia 14 de fevereiro, este organismo deixou de aceitar novas queixas.
Os consumidores podem, no entanto, formular um pedido similar através da comissão arbitral do Turismo de Portugal, cujas decisões permitem, tal como a decisão do Provedor do Cliente, o acionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo “para efeitos do reembolso em sede de litígio com a XTravel”, clarificou a provedoria.
Queixas de burocracia
Numa carta aberta datada de 21 de fevereiro, os pais e alunos do Externato João XXIII, que tinham pago uma viagem de finalistas a Tenerife em 2020 – que não se realizou por causa da pandemia – falam de “milhares” de viagens contratualizadas com a XTravel em 2019, que geraram vales que não que foram reembolsados.
Esta agência, dizem, “não cumpriu, apesar de ter dado a entender que o faria e os pais solicitaram o reembolso devido”.
“No dia 1 de fevereiro informaram os clientes que não poderiam cumprir e que iriam abrir insolvência”, descrevem na carta.
Depois, ao abrigo da lei, efetuaram “requerimentos ao Provedor do Cliente das Agências de Viagens ou à Comissão Arbitral do Turismo de Portugal, iniciando o procedimento visando acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, mecanismo que alegadamente lhes garantia receber as verbas que lhes são devidas há dois anos”.
“Contudo”, dizem, “os lesados estão agora a ser confrontados com um conjunto de dificuldades burocráticas, dada a recusa de estas duas entidades aceitarem a documentação que prova a realização dos pagamentos efetuados”.
As duas entidades, acusam, “não reconhecem a fatura como prova de pagamento, alegando não se tratar de fatura recibo”, e exigem que “a prova tem de ser feita através de comprovativo bancário do pagamento feito há dois anos por multibanco”.
O mais grave, sublinham, é que “em dezenas de escolas do país o pagamento foi feito diretamente às comissões de finalistas, em numerário, não tendo a XTravel entregue qualquer comprovativo do pagamento nem tendo agora os alunos acesso a qualquer comprovativo bancário”.
No entanto, têm “faturas emitidas no site da empresa (que a Comissão Arbitral e o Provedor não aceitam) e muitos deles, o nome inscrito na lista de credores, divulgada no âmbito do processo de insolvência que a empresa abriu”.
Da parte do Turismo de Portugal, a fonte oficial voltou a realçar a independência de funcionamento da comissão arbitral.
“Não obstante”, acrescentou, “não pode deixar de se notar que todos os mecanismos de arbitragem de conflitos de consumo exigem, necessariamente, que as partes consubstanciem as pretensões respetivas com alguns elementos de prova, sempre necessários para a demonstração dos direitos cuja satisfação reclamam e para suporte e fundamento das consequentes decisões das instâncias arbitrais”.
Assim, defende, “só em função de cada caso concreto se podem avaliar os meios de prova disponíveis e os que são necessários para suportar a pretensão do viajante, sendo compreensível que as instâncias arbitrais solicitem aos viajantes todos os meios de prova que suportam as pretensões correspondentes, neles se incluindo os relativos aos pagamentos efetuados. O que antecede [o eventual reembolso] não pode ser confundido com burocracia”.
