Roubos em caixas self-checkout: um problema muito maior do que se pensava

Dados recentemente revelados apontam para um aumento significativo de furtos associados ao uso de máquinas de self-checkout em lojas de retalho. Algumas cadeias de retalho internacionais estão a abandonar o sistema, mas em Portugal a tendência é de reforçar a aposta.

Desde a introdução, há quase 30 anos, das caixas de self-checkout, esta tecnologia, que permite aos compradores passar os produtos num leitor de código de barras e pagar sem intervenção de um funcionário, foi-se tornando omnipresente em quase todas as cadeias de retalho.

Os retalhistas, que inicialmente adotaram estas máquinas pelo seu potencial de aumentar as vendas (e reduzir custos operacionais), estão agora a enfrentar uma consequência não intencional: um aumento das perdas de inventário, ou “encolhimento“.

Até então, explica o Business Insider, o “encolhimento” do inventário das lojas acontecia de duas formas: ou levado por clientes que pagavam todas as suas compras, ou por ladrões que faziam “desaparecer” os produtos sem pagar nada.

As caixas self-checkout introduziram no sistema um novo tipo de ladrão – aquele que paga parte da sua compra, mas não a totalidade. Segundo um inquérito recente, quase um em cada sete compradores admitiu ter roubado intencionalmente nestes dispositivos.

Este ‘encolhimento parcial‘ tornou-se a forma mais comum e dispendiosa de furto nas cadeias de retalho, revela uma análise da Grabango, empresa que oferece tecnologia de checkout — alegadamente, mais fiável.

O estudo da Grabango, que usou visão por computador para rastrear quase 5.000 transações, revelou que os ladrões têm 21 vezes mais probabilidade de enganar uma máquina do que um caixa humano. As táticas mais comuns dos ladrões incluem não passar alguns objetos ou introduzir códigos de produtos mais baratos.

Em termos de receita, estas perdas representam cerca de 3,5% das vendas, podendo chegar a mais de metade dos lucros de uma loja.

Curiosamente, nem todos os casos de “encolhimento parcial” são deliberados. Um inquérito anterior da LendingTree descobriu que um em cada cinco compradores retirou acidentalmente produtos sem pagar — mas menos de 1/3 destes compradores distraídos devolveu os produtos que levou em “promoção especial”.

Contudo, o furto intencional é um problema crescente, e quase metade dos que admitiram roubar dizem ter vontade de repetir o delito. Segundo o inquérito, a Geração Z e pessoas com rendimento familiar anual acima de 90 mil euros eram os mais propensos a cometer este tipo de furto.

Algumas cadeias internacionais de retalho estão mesmo a abandonar a aposta nas self-checkout. É o caso da Booths, que anunciou em outubro que iria substituir quase todas as suas caixas de auto-atendimento por caixas com atendimento humano.

A ideia da cadeia britânica, explica o Daily Mail, é “substituir Inteligência Artificial por verdadeira inteligência”, dar um atendimento mais personalizado, melhorar a eficiência do checkout — e, claro, “acabar com a epidemia de roubos nas checkout”.

Em Portugal, no entanto, o cenário é aparentemente um pouco diferente. Em outubro, a Sonae anunciou um investimento de 3 milhões de euros em novas caixas self-checkout para 70 lojas Modelo e Continente, desenvolvidas em parceria com a NCR, líder mundial de digital banking e sistemas POS.

A nova plataforma de checkout automático destas lojas “é mais ergonómica e mais eficiente, torna o processo de compra numa experiência mais atrativa e confortável, num espaço moderno e inovador”, explicou então Miguel Ramos, Diretor de Desenvolvimento Operacional na marca, em comunicado.

“Além das vantagens adicionais”, foi também incorporada uma balança em cada equipamento, leitores bióticos que permitem maior rapidez e disponibilizados novos métodos de pagamento, acrescenta o comunicado.

Presumivelmente, por trás da anunciada intenção de prestar melhor serviço ao cliente estará também a ideia de ter caixas que diminuam o “encolhimento” do inventário das lojas à custa das “promoções super especiais” que alguns clientes decidem lançar por iniciativa própria.