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Um processo que cansa, um telefonema que demora, um formulário desnecessário. Mas a empresa prefere assim, para poupar tempo e dinheiro.
É mais uma expressão em inglês que define o que acontece em diversos países. Neste caso, na relação entre empresa e cliente, ou por vezes mesmo dentro da empresa.
A expressão é sludge. São processos, políticas ou sistemas que criam fricção desnecessária, que dificultam a tarefa do cliente ou do próprio trabalhador, ou de um parceiro, um sócio.
Há diversas formas de aplicar esse termo: burocracia excessiva (demasiadas aprovações ou níveis de gestão para decisões simples), ou sistemas ou interfaces mal concebidos (ferramentas difíceis de usar ou software desactualizado).
Uma forma muito vista: procedimentos pouco claros ou redundantes (regras confusas ou tarefas duplicadas).
Também passa por fricção, resistência deliberada: são políticas que dificultam o cancelamento de serviços, a devolução de produtos ou o acesso ao apoio ao cliente.
Ou por requisitos que fazem perder tempo: papelada desnecessária, reuniões inúteis ou formação obrigatória com pouco valor.
Exemplos: um colaborador precisa de cinco aprovações para encomendar um software básico; um cliente quer cancelar a subscrição mas é obrigado a telefonar para o apoio ao cliente e fica à espera (durante muito tempo); um novo colaborador tem de preencher 20 formulários diferentes com as mesmas informações.
E voltamos a uma palavra essencial ali em cima: “deliberada”.
É que, muitas vezes, as empresas dificultam o processo propositadamente.
Um processo que cansa, um telefonema que demora, passar a chamada para um serviço e outro e outro, uma carta desnecessária, um site que não é intuitivo para o utilizador, frases complicadas e ambíguas num contrato.
Mas a empresa prefere assim, para poupar tempo e dinheiro, como descreve o Handelsblatt.
Sobretudo em momentos de conflito – como um cliente a queixar-se de algo ou a querer mesmo cancelar o serviço – é uma estratégia consciente da empresa para cansar o cliente.
Porque há clientes que preferem não fazer um penoso caminho de recurso contra a decisão de recurso, seguido por um longo, arrastado processo burocrático.
Aliás, em algumas empresas este princípio está incorporado de forma sistemática. É uma regra interna: não gastar demasiado tempo com um cliente. Mesmo que tenha razão.
“Não vale a pena”. E o cliente desiste, ou irritado, ou conformado.
É uma vitória da empresa sobre os clientes, finaliza o Handelsblatt.
