Milhares de passageiros foram afetados por cancelamentos de voos nos últimos meses, e a Which? revela que alguns não estão a ser tratados corretamente.
A organização britânica Which? afirma ter reportado a easyJet à Autoridade da Aviação Civil, pedindo ao regulador que investigue o tratamento dado pela companhia aérea aos passageiros que têm os seus voos cancelados.
A organização de consumidores admite saber de passageiros que não foram informados sobre o seu direito legal a um valor monetário de compensação, nem sobre a possibilidade de serem reencaminhados para outras companhias aéreas.
Algumas famílias foram deixadas a dormir no chão do aeroporto ou compraram voos a preços elevados, depois de os seus planos originais terem sido cancelados, acabando por se sentirem “abandonadas”, revelou a Which?.
Entre as histórias partilhadas pela organização de consumidores, estava a de Damian McConville, um jovem de 33 anos que dormiu no chão em Gatwick com a sua esposa, porque não havia hotéis disponíveis e easyJet tinha cancelado o seu voo.
Tinham acordado às 3 da manhã para descobrir que o voo remarcado também tinha sido cancelado, mas a companhia aérea não lhes disse que tinham direito a uma indemnização de mais de 1.000 euros.
Alexia Kaloudis, de 24 anos, também contou que easyJet não a tinha reembolsado por um voo que foi obrigada a comprar, após o seu voo original de regresso de Budapeste ter sido cancelado, segundo a Sky News.
Kaloudis fez três pedidos de reembolso por 360 euros, mas só recuperou o dinheiro depois de a sua história se ter tornado pública, indicou a Which?.
As companhias aéreas devem oferecer aos passageiros com voos cancelados a opção de reservar novamente outro voo para o seu destino na “primeira oportunidade”, mesmo que esta seja noutra companhia aérea.
Em vez disso, a easyJet direcionou os passageiros para a secção “gerir a minha reserva” da sua aplicação e website, o que apenas permite que os passageiros voltem a reservar noutro voo easyJet.
No mês passado, a Autoridade da Aviação Civil (CAA) prometeu tomar medidas contra as companhias aéreas que estivessem a “desiludir sistematicamente os consumidores”.
Mas a Which? realça que o desrespeito das companhias aéreas pelos direitos dos consumidores se tornou usual, e a autoridade parece impotente para intervir.
A Which? já tinha reportado a British Airways, após não ter informado os passageiros dos seus direitos de indemnização, e não os ter reencaminhado na primeira oportunidade com outras transportadoras.
No entanto, sublinha que não foi tomada qualquer medida contra a companhia aérea, mesmo passados três meses.
“A easyJet tem tratado os seus passageiros de forma terrível, mas este é apenas o mais recente exemplo de um problema sistémico no setor da aviação — algumas companhias aéreas ignoram as suas obrigações legais, porque sabem que não vão enfrentar quaisquer consequências”, admite Rory Boland, funcionário da Which?.
“Com mais milhares de cancelamentos de voos a chegar, os passageiros enfrentam um verão miserável, a menos que as autoridades e o governo ajam de acordo com as suas promessas de pôr fim aos abusos dos direitos dos consumidores”, acrescenta.
“É necessária uma grande revisão, pelo que o governo deve dar à CAA poderes mais fortes, para que possa atingir os operadores com multas pesadas quando necessário. Os ministros devem também abandonar os seus planos mal concebidos de reduzir as taxas de compensação para os voos domésticos”, refere Boland.
“Esta afirmação é infundada, pelo que a rejeitamos veementemente. Embora lamentemos, evidentemente, os inconvenientes causados aos nossos clientes quando os seus voos foram cancelados, estamos a cumprir os regulamentos e levamos a sério as nossas obrigações ao abrigo da lei”, garantiu um porta-voz da easyJet.
“Os clientes podem assegurar voos de transportadoras aéreas alternativas através dos nossos centros de contacto de clientes ou reservar eles próprios e depois reclamar-nos o reembolso dos custos. Esta informação é claramente apresentada na nossa página de ajuda sobre atrasos e cancelamentos, para a qual os clientes recebem um link”, insistiu o responsável.
“Estamos empenhados em ajudar os nossos clientes tanto quanto possível, e prolongámos o horário de abertura da nossa equipa de atendimento ao cliente para que estejam disponíveis aos clientes por mais tempo, durante o pico do verão”, concluiu o porta-voz da companhia aérea.
