Sem medos nem tabus, a Klarna assume que está a reduzir agressivamente a sua força de trabalho a inteligência artificial. Será que compensa assim tanto?
O fim da pandemia e o “regresso à normalidade” foi uma ressaca amarga para muitas empresas e foi, particularmente, doloroso para aquela que era a maior start-up da Europa: a Klarna.
A Klarna é uma empresa sueca que se tornou famosa pelo seu modelo “compre agora, pague depois”.
Segundo o El Confidencial, antes da pandemia, valia 45,6 mil milhões de dólares. Era a quinta empresa mais valorizada do mundo, só atrás da Bytedance (empresa-mãe do TikTok), da SpaceX, da Shein e da Stripe.
Mas a situação do mercado, o aumento da concorrência e a subida das taxas de juro, juntamente com algumas decisões comerciais erradas, obrigaram-na a reduzir a sua avaliação para menos de 7 mil milhões de dólares num piscar de olhos.
Houve duas rondas de despedimentos em massa…
Mas nem tudo foi mau (ou foi… pior)
Essa crise foi o ponto de partida para uma enorme experiência sobre a forma como a força de trabalho poderia ser reduzida a inteligência artificial (IA).
O diretor executivo e cofundador da empresa, Sebastian Siemiatkowski, tem-se gabado em público da forma como esta tecnologia lhe permitiu poupar e passar de uma força de trabalho de 5.000 para 4.000 empregados.
Ou seja: para a empresa, nem tudo foi mau; para os trabalhadores, foi… pior.
Parece mau, mas Siemiatkowski está air mais longe. Numa entrevista recente ao Financial Times, o CEO da Klarna assumiu que, nos próximos anos, tenciona cortar metade da força de trabalho e substituí-la por algoritmos.
Caiu “que nem uma bomba”
A verdade é que grande parte das empresas já estão a fazer o que a Klarna está a pré-anunciar, mas fazem-no em silêncio, para evitar o escrutínio e a fúria dos mais reivindicativos.
Mas a direção da Klarna fez o contrário: vangloriara-se destas estratégias, em todos os fóruns em que participa.
Sebastian Siemiatkowski não se cansa de repetir a forma como implementaram esta tecnologia e o dinheiro que pouparam. O chefe da startup afirma também que, graças à IA, “desde o outono de 2023 não precisam de contratar ninguém” – disse, citado pelo El Confidencial.
Siemiatkowski deu vários exemplos de como a IA foi posta em prática em várias partes da empresa, desde o departamento jurídico, às comunicações e marketing.
As poupanças neste domínio ascendem, como explicou o diretor de marketing ao Wall Street Journal, a 10 milhões de euros.
Outra das coisas que a Klarna mais promoveu foi a criação de um bot em conjunto com a OpenAI para assumir as tarefas do departamento de atendimento ao cliente. Segundo a empresa, foi um sucesso. Reduziu os tempos de espera de 11 para 2 minutos e as reconsultas diminuíram 25%.
Isto permitiu-lhe eliminar 700 empregados num mês.
A Klarna criou também uma nova base de dados e uma infraestrutura tecnológica interna para se tornar tecnologicamente mais independente.
Mas compensa assim tanto?
Apesar de tudo, as poupanças associadas à utilização da IA descritas na apresentação parecem, para já, pouco significativas – nota o El Condifencial.
Vamos a números
O chatbot que substituiu centenas de operadores de atendimento ao cliente resultou em menos de 40 milhões em poupanças.
Uma ferramenta de IA que automatizou um processo específico de engenharia resultou numa poupança, segundo a empresa, de quase 5 milhões. A isto há que acrescentar os 2,5 milhões de poupanças trimestrais em fornecedores de marketing.
Se somarmos todos estes itens, são cerca de 55 milhões de dólares por ano.
Mas este valor pode ser superior se tivermos em conta que a Klarna fala de como a IA a ajudou a ser mais eficiente em tarefas como as vendas, onde fala de uma poupança de 203 milhões nos últimos dois anos, embora não especifique quanto deste dinheiro corresponde à implementação da tecnologia.
Se atribuirmos 100% destas poupanças à IA, estaríamos a falar, na melhor das hipóteses, de 155 milhões de dólares para uma empresa que gasta quase 3 mil milhões de dólares por ano.
Como concluiu o El Confidencial, estes números são pequenos e sugerem que “Siemiatkowski está a encher conscientemente este balão”, usando levianamente o “argumento otimista e benfeitor” de que a IA permite que as pessoas se concentrem noutras tarefas ou que será utilizada sobretudo para preencher postos de trabalho vagos ou inempregáveis.
Desconfiança permanece
A desconfiança em relação a esta narrativa da empresa sueca foi explicada por Marcel Van de Oost, especialista no sector das fintech.
Segundo o especialista, o discurso sobre a “eficiência impulsionada pela IA” não corresponde à evolução da força de trabalho.
“Ao contrário dos típicos despedimentos em massa no sector tecnológico, em que as empresas cortam mais de 5% da sua força de trabalho de uma só vez, a Klarna fê-la de forma constante e gradual ao longo de três anos“, analisou Van de Oost, citado pelo El Confidencial.
“Este padrão progressivo começou meses antes do lançamento do ChatGPT e continuou praticamente ao mesmo ritmo depois“. Ora, isto desafia a afirmação de Siemiatkowski de que as mudanças de pessoal se deveram simplesmente à adoção da IA.
Despeçam até fartar. O automatismo e a I.A. resolvem tudo, só não copram depois os produtos barateados, que os trabalhadores despedidos, também não podem comprar, e assim sendo para quê produzi-los. É este o nosso futuro risonho ?
“Defeito principal dos homens ativos – Aos homens ativos falta habitualmente a atividade superior, quero dizer, a individual. Eles são ativos como funcionários, comerciantes, eruditos, isto é, como representantes de uma espécie, mas não como seres individuais e únicos; neste aspecto são indolentes. – A infelicidade dos homens ativos é que sua atividade é quase sempre um pouco irracional. Não se pode perguntar ao banqueiro acumulador de dinheiro, por exemplo, pelo objetivo de sua atividade incessante: ela é irracional. Os homens ativos rolam tal como pedra, conforme a estupidez da mecânica. – Todos os homens se dividem, em todos os tempos e também hoje, em escravos e livres; pois aquele que não tem dois terços do dia para si é escravo, não importa o que seja: estadista, comerciante, funcionário ou erudito“.
Friedrich Nietzsche, em “Humano, Demasiado Humano”, 283.
Libertação da escravidão ou outra forma de subjugação? Rendimento básico universal ou miséria banal…
E o rendimento básico universal, provém de onde? Cai do céu?
Da taxação das actividades económicas optimizadas pela IA, senão adeus classe média… O contrasenso advém maximização da produção, ao mesmo tempo que se impõe a redução de consumo, necessária para minimizar os impactos decorrentes de fenómenos como as alterações climáticas, escassez de recursos, assim como da poluição…
Nunca usei o serviço, e depois deste artigo sinto menos incentivo.