A gorjeta tem sido uma norma social estabelecida e amplamente aceite na América do Norte. Embora não seja obrigatório, muitos canadianos e americanos sentem-se pressionados a dar gorjeta – mesmo em situações em que estão insatisfeitos com a comida ou a qualidade do serviço.
Para muitos, decidir exatamente quanto dar de gorjeta numa determinada situação pode ser desconfortável. Dois fenómenos recentes estão a exacerbar isto e a aumentar as tensões em torno da prática de dar gorjetas.
O primeiro é um aumento na percentagem de gorjeta, conhecido como “inflação de gorjetas”. O segundo é o tip creeping, que se refere ao aumento de serviços que agora esperam uma gorjeta dos clientes.
Inflação das gorjetas
Antes da pandemia de covid-19, a percentagem padrão de gorjeta no Canadá era entre 15 e 18%. Agora, estamos a ver solicitações de gorjetas de 30% ou mais.
Há evidências de que os canadianos também começaram a dar mais gorjetas desde a pandemia. O que está menos claro é se os consumidores estão a ser pressionados a dar mais gorjetas ou se estão a optar por fazê-lo por conta própria.
Dado o tamanho da maioria das transações de restaurantes, a maioria delas ocorre com cartão de débito ou crédito. A preocupação com a transmissão do covid-19 ou outras infecções aumentou o apelo ao pagamento sem contacto ou com contato mínimo. Isto oferece às empresas a oportunidade de solicitar aos clientes um valor de gorjeta “aceitável” por meio de terminais de pagamento.
Esses empurrões são uma maneira de as empresas enquadrarem as escolhas para obter o resultado desejado. Os terminais de pagamento dão sugestões sobre o valor da gorjeta e facilitam a escolha desse valor. Escolher uma quantidade diferente requer mais esforço e, portanto, é menos provável de acontecer.
Pressão sobre os clientes
Ao mesmo tempo em que as percentagens de gorjeta estão a aumentar, os tipos de empresas que sugerem gorjetas explicitamente estão a expandir-se. Historicamente, a gorjeta na América do Norte tem sido reservada para funcionários de restaurantes, taxistas e cabeleireiros. Antes dos terminais de ponto de venda, também se via ocasionalmente um pote de gorjetas no balcão das cafeterias.
Mas agora, outras indústrias, como fast-food, lojas de retalho e até mecânicos, estão a oferecer opções de gorjeta em terminais de vendas para encorajar – ou pressionar – os clientes a dar gorjetas.
Muitos blogs internos da indústria automobilística também estão a promover gorjetas num esforço para normalizar a prática em indústrias que historicamente não fazem parte da norma de gorjetas. O surgimento de gorjetas pode criar confusão e ressentimento nos consumidores.
O empurrão para a gorjeta também não está a acontecer apenas nos terminais de pagamento. A plataforma de serviços freelance Fiverr sugere uma gorjeta após a entrega — o trabalho é pago quando solicitado. Isso gera incerteza para os clientes.
Fadiga das gorjetas
Muitos canadianos e americanos estão a sentir cansaço por serem bombardeados com pedidos de gorjetas com mais frequência. No mínimo, a fadiga das gorjetas significa que os clientes estão a deixar as interações que envolvem gorjetas com sentimentos negativos.
Mas, na pior das hipóteses, o cansaço das gorjetas pode fazer com que os clientes deem menos gorjetas ou parem completamente. Aqueles que pressionam para aumentar as gorjetas correm o risco de alienar os consumidores que acham os valores e a variedade de serviços que esperam gorjetas são excessivos.
Como consumidores, estamos no controle. Nós escolhemos quando, onde e quanto dar gorjeta.
Podemos enviar uma mensagem de que não seremos forçados ou culpados a dar gorjetas. Poderíamos até pressionar para ser criado um modelo em que os clientes paguem apenas o valor do serviço e as empresas sejam obrigadas a pagar aos seus funcionários um salário razoável, em vez de forçá-los a depender de gorjetas para ter uma vida decente.
ZAP // The Conversation
Não há qualquer justificativa para as gorjetas. Todo serviço deve ser quitado pelo valor estabelecido, e mais nada. A única exceção seria para o caso dos clientes serem previamente avisados de preços diferentes, por exemplo, em um restaurante, entre a entrega no balcão ou à mesa. Aos consumidores não cabe a responsabilidade de pagar, diretamente, os salários dos garçons, dos cozinheiros e demais servidores; obrigação dos proprietários dos estabelecimentos.