A percentagem de clientes americanos insatisfeitos com um serviço ou produto duplicou desde os anos 70. Assim, à medida que as queixas aumentam, a procura por “vingança” também aumenta. Em Portugal, a tendência é semelhante.
De acordo com o Wall Street Journal, este é o resultado do último “Inquérito Nacional sobre Raiva do Cliente”.
O estudo revelou que 74% dos 1.000 consumidores inquiridos relataram ter encontrado um problema com um produto ou serviço no último ano.
Note-se que em 2020 essa percentagem era de 66% e em 1976 era de apenas 32%.
As queixas vão desde atrasos das companhia aéreas até produtos de cuidado do cabelo.
E se aumentou o número de queixas, aumentou também a quantidade de pessoas que não se quer limitar a reclamar, mas sim a fazer algo em relação ao assunto.
O mesmo questionário revelou que 9% dos inquiridos fizeram algo para se “vingarem” da empresa que, no seu entender, lhes terá prestado um mau serviço.
Dados de 2020 dão conta de que apenas 3% dos clientes tiveram a mesma atitude. Já entre 2003 e 2017, uma média de 17% dos consumidores disseram ter feito algo para se “vingarem”.
Divulgar nos meios de comunicação social é a estratégia mais comum das pessoas lesadas que responderam ao inquérito.
“A maioria das pessoas usa um computador, está a usar alguma forma de comunicação social neste momento. Há uma democratização da queixa“, disse Scott Broetzmann, presidente e chefe executivo da Customer Care Measurement & Consulting.
A Customer Care, em parceria com a W.P. Carey School of Business da Universidade Estadual do Arizona, conduz o Inquérito Nacional.
Muitas empresas também mudaram as suas opções de serviço ao cliente online e utilizam sistemas automatizados, em vez dos tradicionais centros de atendimento telefónico.
“Embora as empresas acreditem que é mais eficiente e mais barato, os clientes encontram essas opções sem empatia”, disse Broetzmann.
“Um robot não pode ser gentil e compassivo. A tecnologia de serviço ao cliente, tal como a Inteligência Artificial, tem menos probabilidades de conseguir transmitir empatia do que os Humanos”, concluiu.
A crescente insatisfação é acompanhada por queixas mais frequentes e agressivas, de acordo com o mesmo estudo.
25% dos inquiridos disseram esperar uma explicação para a ocorrência do seu problema, 24% queriam um pedido de desculpas e 23% queriam uma garantia de que o problema não voltaria a acontecer.
Disseram, ainda, que as suas queixas raramente obtiveram esses resultados. As empresas forneceram explicações em 9% dos casos inquiridos, pediram desculpa em 18% e deram garantias em 9%.
Os consumidores americanos tornaram-se mais descontentes com muitas empresas nos últimos cinco anos, de acordo com o Índice de Satisfação do Consumidor Americano, ou ACSI, que mede o grau de satisfação dos clientes num universo de 400 empresas de setores variados.
A partir de 2018, o Índice começou a descer de 77% nesse ano para 73,1% em 2022. Marcou o maior declínio na história do Índice de quase três décadas.
A inflação e uma pandemia são fatores desse declínio, disse Claes Fornell, fundador da ACSI e professor emérito de administração de empresas na Universidade de Michigan, num comunicado de apresentação dos últimos resultados trimestrais do Índice.
Por outro lado, muitas empresas também não dispõem dos instrumentos para medir a satisfação dos seus clientes. Ao mesmo tempo, estão a lutar com a rotatividade dos funcionários e não conseguem contratar pessoas em número suficiente.
“É difícil gerar uma elevada satisfação do cliente nestas circunstâncias”, concluiu Fornell.
Em Portugal, em 2020, a associação de defesa de consumidores Deco recebeu 3.500 reclamações relativas a compras online entre janeiro e maio, um aumento de 250% face ao número registado em igual período do ano anterior.
As denúncias mais frequentes estavam relacionadas com dificuldades na contratação, na entrega dos bens e na segurança dos meios de pagamento.
