ZAP
Na aplicação ou no site, é possível aceder ao sector onde se lê “ajuda”. Mas depende da ajuda de que está à procura.
A Uber deixou de ser um nome desconhecido e passou a ser uma empresa utilizada por milhares de portugueses, todos os dias, ao longo dos últimos anos.
Seja para substituir um táxi, seja para pedir para entregar comida em casa, há muitas pessoas que já integraram a aplicação na sua rotina.
Como noutros casos, é natural que surjam queixas, pedidos, sugestões por parte dos clientes.
Na aplicação ou no site, é possível aceder ao sector onde se lê “ajuda”.
Aí há seis tópicos principais no mundo das viagens: ajuda com uma viagem, conta, adesão e fidelização, guia, outros meios de transporte e acessibilidade.
Depois, dentro desses tópicos principais aparecem outras listas. Só na conta e no guia, juntos, têm mais de 20 subtópicos.
No sector das entregas há quatro tópicos principais: ajuda com um pedido, conta e pagamentos, adesão e fiscalização e noções básicas de entrega e recolha. Novamente com subtópicos na opção seguinte.
Mas depende da ajuda de que está à procura. Isto pode não chegar.
Deixamos dois exemplos – entre outros possíveis.
Um passageiro habitual da Uber quer partilhar com a Uber uma sugestão sobre o mapa que vê na aplicação: indicar percursos alternativos (só aparece um, como se vê na imagem acima). Quer, por exemplo, ter a possibilidade de escolher o percurso mais ecológico; ou sem auto-estradas se isso for prático – como acontece na Google.
Outro passageiro quer perceber porque precisa de andar sempre com a sua cadeira de bebé – nenhum carro da Uber garante essa cadeira e não há forma de escolher um serviço para bebés/crianças na aplicação. E, sem cadeira própria, a família nem entra no carro. O passageiro gostava de incluir na aplicação a opção Uber Child, por exemplo.
Não consegue. Em nenhum dos casos, não consegue falar directamente com a Uber.
Pode tentar deixar a aplicação/site e procurar outro contacto.
Telefone? Não encontramos.
Por e-mail ([email protected]) deve receber imediatamente esta resposta: “Escreveu para um endereço que não é monitorizado, por isso o seu pedido não chegou à nossa equipa de suporte”. Nessa resposta automática, também fica a sugestão: “Procure na nossa secção de ajuda a opção mais adequada ao seu caso” – mas nem sempre há uma.
Queixas de passageiros
No Portal da Queixa encontramos diversas reclamações sobre esta lacuna.
Uma mais antiga, onde se lê que a passageira entrou numa “aventura para contactar a Uber” depois de ter perdido o seu telemóvel.
Ou outras duas mais recentes: um passageiro acha que é “absolutamente miserável uma empresa destas, que transporta pessoas, não ter uma linha de apoio ao cliente através de chamada ou até mesmo um email para contactar suporte”.
Uma passageira alega no portal que o contacto telefónico da Uber “não está atribuído – é fiticio (…) e remetem sempre para a aplicação e não dão resolução nem apoio útil”.
Nuno, não são apenas os passageiros mas também é impossível para os motoristas falar com o Uber. Se um passageiro que anda poucas vezes por mês (ou se for heavy user anda 2 ou pouco mais vezes por dia) sente a necessidade eventualmente de falar com o suporte para resolver alguma questão, imagine os motoristas que fazem centenas de viagens por semana. São pagamentos de viagens incorretos, campanhas de bônus mal calculadas, passageiros que esquecem objetos, enfim uma série de hipóteses em que o motorista fica completamente abandonado e sem ajuda do Uber. É um completo absurdo, a impressão que passa é que a empresa só deve ter CEO, conselho e devs, o melhor negócio do mundo (para eles, claro). Quando falamos de Uber, motoristas e clientes viram todos passageiros passivos e dependentes de sua própria sorte.