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Uma cadeia de supermercados japonesa adotou um sistema de Inteligência Artificial para avaliar e padronizar os sorrisos dos seus empregados. A iniciativa suscita preocupações sobre o “kasu-hara” — o assédio no local de trabalho por parte dos clientes, sob a forma de linguagem abusiva e queixas repetitivas.
No início do mês, a cadeia de supermercados japonesa AEON anunciou que se tinha tornado a primeira empresa do mundo a promover um sistema de IA de avaliação do sorriso, que está a utilizar nas suas 240 lojas em todo o país.
Denominado “Mr Smile“, o sistema foi desenvolvido pela empresa tecnológica japonesa InstaVR e é considerado capaz de avaliar com exatidão a atitude de serviço de um assistente de loja.
Segundo o South China Morning Post, o sistema baseia-se em mais de 450 elementos, incluindo expressões faciais, volume de voz e tom de saudação.
O sistema introduz também conceitos de “jogo”, que estimulam os funcionários a melhorar a sua atitude, desafiando as suas pontuações.
A AEON afirma que efetuou um teste do sistema em oito lojas com cerca de 3400 funcionários e verificou que a atitude de serviço melhorou até 1,6 vezes durante um período de três meses.
Segundo a empresa, o seu objetivo era “normalizar os sorrisos dos funcionários e satisfazer ao máximo os clientes”.
A iniciativa da cadeia de supermercados suscitou preocupações quanto à possibilidade de o sistema de IA estar a aumentar o assédio no local de trabalho, especialmente por parte dos clientes — um problema grave no Japão.
Conhecido como “kasu-hara“, o assédio dos clientes assume a forma de linguagem abusiva e de queixas repetitivas.
Este ano, cerca de metade dos 30 000 funcionários inquiridos, que trabalham na indústria dos serviços e noutros sectores, relataram ao UA Zensen, o maior sindicato do Japão, ter sido vítimas de assédio por parte de clientes.
“Quando os trabalhadores da indústria de serviços são obrigados a sorrir de acordo com um ‘padrão’, parece-me outra forma de assédio ao cliente”, disse um inquirido. “O sorriso deve ser uma coisa bonita e sentida, e não ser tratado como um produto”, disse outro.
“As pessoas são diferentes e também expressam os seus afetos de forma diferente. Usar uma máquina para ‘padronizar’ a atitude das pessoas parece frio e tolo”, disse um terceiro.
Mas a ideia não é propriamente nova. Em 2021, a Canon obrigou os funcionários do seu escritório em Pequim, na China, a sorrir para irem trabalhar, e a “qualidade” do seu sorriso era avaliada por um sistema de inteligência artificial que determinava se estavam suficientemente felizes para trabalhar.
A estratégia da AEON foi comparada à lançada nos anos 80 pela McDonald’s no Japão, denominada “Smile zero yen“. A filial japonesa da cadeia de fast-food norte-americana tem a palavra “Smile” nos seus menus, com um preço de “Zero yen” — para sublinhar que não custa nada cumprimentar os clientes com um sorriso.
Claro que também não paga imposto os clientes devolverem o sorriso com o seu próprio.
