Klarna Holding AB
Sebastian Siemiatkowski, CEO da Klarna
A fintech norte-americana Klarna está a contratar novamente humanos, uma vez que a Inteligência Artificial que os substituiu oferece “resultados de menor qualidade”. O CEO da empresa é fã dos seus muito baratos “trabalhadores IA” — mas os clientes estão muito longe de partilhar do seu entusiasmo.
Nos últimos anos assistimos a uma corrida desenfreada à IA de empresas que se apressam a substituir trabalhadores reais por Inteligência Artificial: não recebem salários mensais, nem subsídio de doença, não fazem greve nem entram em licença de maternidade… e não metem férias.
Mas algumas empresas estão a deparar-se com um problema: a IA executa muitas das tarefas que lhe são atribuídas com uma qualidade muito inferior à dos humanos.
A fintech norte-americana Klarna, uma das primeiras a apostar em substituir parte da sua força de trabalho por IA, acaba de o descobrir, e está agora a fazer uma campanha de recrutamento para acrescentar pessoas de carne e osso às suas fileiras, conta o TechSpot.
Em 2023, Sebastian Siemiatkowski, CEO da empresa, entrou em contacto com o fundador da OpenAI, Sam Altman, e disse-lhe que queria que a Klarna fosse “a sua cobaia favorita”. As duas empresas começaram então a trabalhar em conjunto.
A Klarna, uma plataforma de pagamentos com um modelo “compre agora, pague depois”, apostou na altura fortemente na Inteligência Artificial. Em dezembro de 2023, Siemiatkowski anunciou o congelamento das contratações, enquanto procurava alternativas de IA aos humanos.
Após um corte primeiro corte no número de trabalhadores, de cerca de 5.000 em 2023 para 3.800, a empresa reduziu ainda mais a força de trabalho, em quase 50%, para os cerca de 2.000 que tem atualmente — que, diz Siemiatkowski, têm que usar IA para “fazer mais com menos”.
Segundo Sebastian Siemiatkowski, os chatbots de IA da Klarna conseguiram lidar com 2/3 das conversas de atendimento ao cliente no primeiro mês após a sua implementação, e realizar o trabalho de 700 funcionários.
Mas mais trabalho não significa trabalho melhor.
Numa entrevista recente à Bloomberg, Siemiatkowski revelou que a Klarna está novamente a contratar humanos, para que os clientes tenham sempre a opção de falar com uma pessoa real quando necessitarem de apoio ao cliente.
“Do ponto de vista da marca, do ponto de vista da empresa … acho que é muito importante clarificarmos aos nossos clientes que haverá sempre um humano para o atender, se o cliente quiser”, disse Siemiatkowski.
O CEO acrescenta que, embora os chatbots de atendimento ao cliente com IA sejam mais baratos do que humanos, oferecem “resultado de qualidade inferior”.
“Como o custo, infelizmente, foi um fator de avaliação muito predominante ao avançar com a aposta na IA, o que acabámos por ter foi uma qualidade inferior”, disse Siemiatkowski. “Investir na qualidade do apoio humano é o caminho do futuro para nós”, adiantou o CEO da fintech norte-americana.
Mas, observa Siemiatkowski, não foi apenas a má qualidade do trabalho das IAs que levou a Klarna a avançar agora para a contratação de trabalhadores humanos. “Há pessoas que se recusam a usar os serviços de uma empresa, se só puderem falar com uma máquina e não com uma pessoa real quando precisam de ajuda”.
E esta é uma lição que as Klarnas deste mundo já terão tido tempo de perceber: enquanto não forem os nossos frigoríficos inteligentes ligados à internet a fazer as compras da casa, os clientes humanos preferem ser atendidos por humanos — com todo o respeito, TOBi.
