Investigadores contactaram hotéis, via email, utilizando nomes associados a cidadãos negros e asiáticos, tendo identificado diferenças nos tratamentos.
Com o verão quase ao virar da esquina e os números de casos de covid-19 a descerem, espera-se um ressurgir do setor do turismo a nível mundial, com muitos dos potenciais viajantes a fazerem marcações já de forma antecipada. Do lado dos prestadores de serviço, existe a preocupação de serem capazes de providenciar a melhor experiência possível, daí que alguns operadores tenham optado por investigar e tentado perceber se têm algum tipo de enviesamento racial nos seus protocolos.
Esta preocupação já originou, de resto, uma pesquisas na Universidade de Harvard, que concluíram que os funcionários de hotéis oferecem um melhor serviço a clientes brancos do que a negros e asiáticos. Num conjunto de estudos conduzidos entre 2016 e 2020, Alexandra Feldberg e Tami Kim contactaram mais de seis mil hotéis, no sentido de obterem recomendações relativas aos seus restaurantes. Nos e-mails que endereçaram, usaram nomes que sugeriam não só a diferentes raças e géneros, mas também níveis académicos (como Dr. ou Eng.).
As suas conclusões apontam que os funcionários dos hotéis respondem a 43% dos emails que recebem provenientes de potenciais clientes brancos, a 40% de clientes negros e a 36% de clientes asiáticos. A pesquisa foi ainda mais fundo, explorando, para além dos níveis de resposta, a qualidade da mesma. Por exemplo, os académicos encontraram diferenças na quantidade de informação disponibilizada e na facilidade com que os clientes eram encaminhados para outros estabelecimentos.
“Não deveriam existir diferenças no número de restaurantes recomendados, mas os nossos resultados mostram que os emails de resposta a “Mei Chen” continham menos recomendações do que os enviados a “Brad Andersen”, descrevem os investigadores. Os autores também explicaram que os nomes que expectavelmente pertenciam a pessoas brancas recebiam mais emails de respostas com cumprimentos ou saudações personalizadas, incluindo os seus nomes: 74% para os potenciais clientes brancos, 61% para os negros e 57% para os asiáticos.
“Se os gestores de hotéis estivessem apenas a verificar as taxas de resposta, não veriam quaisquer diferenças na forma como os seus representantes aos e-mails das pessoas”, disse Tami Kim à Harvard Business School. “Por isso, poderiam pensar: ‘Oh, os meus colaboradores estão a trabalhar muito bem. Não há nada que se possa melhorar aqui“. Mas o que os nossos resultados estão a mostrar é que é preciso ir além disso, porque, mesmo que estejam a responder a todos, isso não significa que todos estejam a ser tratados de forma igual”.
Parante estes resultados, os investigadores sugerem uma estratégia de três pontos para inverter a tendência acista e xenófoba. Primeiramente, o envio de questionários para os clientes de diferentes contextos para que seja possível avaliar a qualidade do apoio ao cliente. A dupla de investigadores sublinha ainda a importância de analisar desde os dados de como os trabalhadores na linha da frente tratam os clientes até à forma como são distribuídos os bónus, por exemplo, uma atualização para quartos com mais luxos.
Finalmente, os académicos também recomendam a realização de experiências como os próprios realizaram para se perceber como os empregados tratam os clientes de forma distinta, em função da sua raça ou origem. “Antes de fazer qualquer coisa, é preciso primeiro diagnosticar o problema“, explicou Feldberg. “Vemos frequentemente que as empresas não o fazem, embora seja provável que tenham muitas das ferramentas de que necessitam à sua disposição para tal.”
No título, faltou: “unidades hoteleiras americanas”.